W dniach 6-7 października odbyła się konferencja Liferay Vision 2021. Na wydarzeniu zaprezentowane zostały najnowsze rozwiązania i udogodnienia związane z produktami Liferay. Bardzo mocno podkreślane było znaczenie pozytywnego wrażenia klienta oraz jego doświadczeń w obsłudze systemów (Customer experience).
Prezentację na temat tego zagadnienia poprowadził Bryan Cheung. Według reprezentanta Liferay dbałość o świadomość i pozytywne doświadczenia klienta to znacznie więcej niż tylko bycie pomocnym jako przedstawiciel lub specjalista ds. sprzedaży i marketingu. Inwestycja w doświadczenie klienta polega na wzmacnianiu jego pozycji.
Jednym z głównych elementów, ważnych szczególnie dla tych, którzy badają sposoby obsługi klientów za pomocą technologii cyfrowej, jest ich szeroko pojęta samoobsługa.
Według przeprowadzonych w 2019 r badań, 81% klientów próbowało rozwiązać swoje problemy samodzielnie zanim jeszcze skontaktowali się z przedstawicielami helpdesku, bądź infolinią. Osoby obsługujące system wolą mieć możliwość uzyskania odpowiedzi i rozwiązywania problemów za pomocą łatwo dostępnych metod, kiedy tego potrzebują lub gdy znajdują na to czas.
Samoobsługa przeniosła się nawet na B2B. Większość interakcji B2B ze sprzedawcami przekształciła się w formę zdalną bądź cyfrową. Według badań aż 70-80% decydentów B2B preferuje zdalne interakcje międzyludzkie lub cyfrową samoobsługę. Dlaczego? Dlatego właśnie, że ułatwia to planowanie, oszczędza również koszty. Oczywiście, proces ten przyspieszyła również pandemia. Rozpoczęło się to z wymuszonych względów bezpieczeństwa, a z biegiem czasu uświadomiło, że samoobsługa jest po prostu bardzo wygodna.
Z badań na rynku amerykańskim, jak wykazują źródła Harvard Business Review wiadomo, że:
- Telefon B2B, e-mail, czat to koszt 13 USD+,
- Telefon B2C, e-mail, czat to 7 USD+,
czyli transakcje samoobsługowe to oszczędność dla firm. Samoobsługa ma sens biznesowy, jest znacznie łatwiejsza i bardziej opłacalna dla firm, gdy są one w stanie zapewnić alternatywę dla telefonu, poczty e-mail lub czatu na żywo.
Oszczędności są podwójne, jeśli weźmiemy pod uwagę B2B w porównaniu z B2C.
Brak samoobsługi przekłada się na wzrost ryzyka biznesowego. 41% klientów deklaruje, że prawdopodobnie zrezygnowałoby z obecnego ubezpieczyciela z powodu braku zapewnienia możliwości dostepu do rozwiązań cyfrowych.
Mimo wszystko samo pojęcie „Doświadczenia klienta” musi również wykraczać poza samoobsługę. Jedną z perspektyw Liferay jest to, że im więcej uprościsz i zracjonalizujesz, korzystając z rozwiązań opartych na technologii cyfrowej, tym więcej dobrze wykorzystanego czasu Twoich pracowników, którzy odpowiadają za bezpośrednie relacje z klientem.
Przykład z Branży finansowej
Ile czasu doradcy jest faktycznie poświęcone na spotkania z klientami? Tak naprawdę tylko 25%. Aż 80% doradców finansowych twierdzi, że papierkowa robota powstrzymuje ich przed bardziej efektywną formą spędzania czasu z klientami.
W usługach finansowych, jednym z trendów, które obserwujemy, jest taki że przedsiębiorstwa przenoszą swoje usługi w kierunku bankowości relacyjnej. W przeciwnym wypadku pracownicy, którzy powinni spędzać większość czasu z klientami, są uwiązani poprzez brak cyfryzacji, brak usprawnienia operacji.
A jaka byłaby różnica, gdyby przedstawiciele firmy mogli po prostu zautomatyzować procesy, wspierane przez dobrze zaprojektowane systemy cyfrowe, tak aby mogli spędzać więcej czasu z klientami?
Pozytywne doświadczenia klienta są wspierane przez wewnętrzne procesy i systemy.
Pozystywne doświadczenie klientów to także coś więcej niż tylko powierzchowne odbiór. W Liferay od zawsze twierdzono, że oczywiście priorytetem jest właściwy wygląd strony internetowej bądź aplikacji, to jednak ważniejsze jest to co kryje się głębiej, pod tą atrakcyjna warstwą.
Co klient widzi?
W tej głębszej warstwie, czyli panelu klienta, ważne jest to że ma możliwość np: sprawdzenia swojego statusu, zmodyfikowania np:. zakresu ubezpieczenia, rozwiązania problemu, znalezienia odpowiedzi oraz aktualizacji swojego profilu.
Podczas gdy klienci widzą coś w stylu „Hej, muszę uzyskać odpowiedzi na moje pytania” lub „Naprawdę chcę tylko kupić dodatkowe usługi lub możliwości”; „Chcę zaktualizować informacje o moim koncie”, to aby to wszystko działało, tak naprawdę potrzebne jest działanie złożonych procesów biznesowych i systemów na „zapleczu”, które muszą zostać zaangażowane.
Co tak naprawdę dzieje się za kulisami?
Wliczymy w to systemy inwentaryzacji i realizacji zamówień, bazy danych klientów, planowanie kont, infrastruktura dla loT i Telematyka, systemy planowania, Systemy Weryfikacji Gwarancji, systemy zdalnego monitorowania, umowy dotyczące SLA i procesy wsparcia.
Przykład naprawy gwarancyjnej.
Rozważmy przypadek naprawy gwarancyjnej. Potrzebujemy tutaj systemu harmonogramowania, system który pozwoli sprawdzić, czy Twój klient jest nadal objęty gwarancją. Prawdopodobnie chciałbyś również ustalić tzw. programy sukcesu, aby Twoi klienci wiedzieli, jak lepiej korzystać z Twoich produktów i usług. Wszystkie te procesy tak naprawdę dzieją się w tle. Twoi klienci nie widzą tych procesów bezpośrednio, ale to one zapewniają im pozytywny odbiór Twojej firmy.
Podejście Liferay to:
Złożone potrzeby biznesowe – Indywidualne rozwiązania – dostosowana technologia.
Wiele z tego, czego potrzeba, aby zapewnić dobre wrażenia klientów, zależy od realizacji bardzo złożonych potrzeb biznesowych np. wysoce konfigurowalne modele produktów i pakiety ze złożonymi regułami cenowymi, maksymalizacja wartości koszyka, pokazująca spersonalizowane dodatki i nadając priorytet produktom premium.
Widać to np. w firmie A1 Slovenija, która jest dostawcą usług telekomunikacyjnych. Ich system posiada wszystkie cechy, które wymieniliśmy powyżej. W sukcesie pomogła elastyczność i kastomizowalność Platformy Liferay. Platforma umożliwiła stworzenie narzędzia cyfrowego, za pomocą którego klienci mogą dokładnie określić potrzebny rodzaj iPhone’a lub telefonu z Androidem.
W 2021 roku wprowadzonych zostało kilka znaczących aktualizacji platformy Liferay.
- Liferay zrobiło wiele, aby wykorzystać to, co zwykle wymagało niestandardowego kodu. Technologia Obecnie w Liferay wiele niszowych technologii, takich jak portlety stworzone zostały tak, aby można było wiele z nich konfigurować za pomocą interfejsu użytkownika Liferay. Jednym z przykładów, które udało się zbudować, jest portal ubezpieczeniowy rayLife dla klientów, a w tym przykładowym rozwiązaniu zauważymy, że bardzo ułatwiona została integracja z systemami backendowymi, ściąganie danych z tych systemów, zdefiniowanie niestandardowych obiektów do zarządzania tymi danymi, a następnie wyświetlania tych obiektów za pomocą niestandardowego interfejsu wyświetlania i użytkownika, które można ponownie utworzyć, klikając i konfigurując. To naprawdę niesamowite, co można zrobić, dzięki najnowszej wersji Liferay, do której ponownie przeniesione zostało wiele tych udogodnień do interfejsu użytkownika, gdzie można je po prostu bardzo łatwo skonfigurować.
- Liferay zamierza wspierać uruchamianie coraz większej liczby niestandardowej logiki biznesowej i niestandardowego kodu poza Liferay. Inną korzyścią dla zespołów programistów jest to, że będą się uczyć takich rzeczy, jak AWS Lambda lub Google Cloud Functions, najlepszych praktyk, które są standardami branżowymi, do których zachęca coraz więcej dostawców oprogramowania.
Odwieczny wybór: buduj kontra kupuj.
Elastyczność platformy ← → OOTB {Out of the Box} Oprogramowanie Value OOTB]
Prawdopodobnie każda większa firma stanęła przed odwiecznym dylematem: czy tworzyć rozwiązanie, czy kupować już coś gotowego. I zawsze wymagało to kompromisu pomiędzy „Jak elastyczne i dopasowane jest rozwiązanie, które buduję na mojej platformie”, a „Muszę pójść na pewne kompromisy, aby użyć czegoś, co jest bardziej nieszablonowe”. Dzięki zmianom, które zostają wprowadzane w Liferay nikt nie musi iść na kompromis. Twórcy Liferay twierdzą, że chcą zapewnić elastyczność, zapewnić drogę do osiągnięcia celu organizacji, z jednoczesną dbałością o prostotę, która jest typowa dla oprogramowania „Out of the Box”.
Aktualizacje 2021 Liferay na platformie:
- Kastomizacja poprzez konfigurację
- Strony Jakarta Server Pages – nie są wymagane
- Portlety – nie są wymagane
- OSGi – nie jest wymagana (ale nadal obsługiwane)
2. Obsługiwanie niestandardowego kodu działającego poza Liferay
3. Lepsze możliwości integracji przedsiębiorstwa
4. Import / Eksport
- Importowanie i eksportowanie dużych ilości danych w szybki i bezpieczny sposób
5. Podłączony system
- Event Based System
- ESB Support
6. Zarządzanie
- Zarządzanie procesami
- UI do importu/eksportu plików
- Integracja z SaaS {Software as a Service}
7. Motywy Liferay 7.4 zapewniające wartość biznesową
- Optymalizowanie doświadczenia cyfrowego, dzięki analizie opartej na danych
- Umożliwienie Praktykom budowania bogatych doświadczeń cyfrowych
- Tworzenie platformy zakupowej i obsługi posprzedażowej
- Umożliwienie użytkownikom rozbudowane działania przy użyciu funkcji o minimalnym poziomie kodowania
- Zmniejszenie kosztów i wysiłków związanych z uruchomieniem i utrzymaniem cyfrowych rozwiązań
Dobre wrażenie klienta, który korzysta z Twojego systemu oznacza lepsze wyniki biznesowe, w tym m.in. zwiększenie liczby ponownych zakupów, zmniejszenie ilości rezygnacji, kosztów utrzymania, zmniejszenie narażenia na spory sądowe (roszczenia gwarancyjne).
Customer Experience oznacza zadowolonych klientów, którzy zostaną z Toba na dłużej.
